Compte tenu de l’activité trépidante des entreprises modernes et efficaces, les clients sont mis en attente pendant des durées de plus en plus longues. Demandez-vous combien de temps vous avez attendu la dernière fois que vous avez eu besoin de changer un billet d’avion ou de faire renouveler vos plaques d’immatriculation. Comment une entreprise peut-elle créer une meilleure expérience pour les appelants ?
À bien des égards, cela peut sembler illogique au premier abord, mais fournir quelque chose à écouter aux appelants, comme quelques messages enregistrés pendant qu’ils attendent, est en fait logique ET peut profiter à votre entreprise en même temps.
En fait, il y a quelques très bonnes raisons de mettre en œuvre et d’ajouter des fonctions de message en attente à votre système téléphonique d’entreprise :
Vous avez un public captif
Le temps que vos appelants passent en attente est un temps où ils constituent un public captif. Proposer une messagerie lorsque les appelants sont en attente permet de les occuper et de les divertir dans une certaine mesure ; et surtout, votre entreprise peut tirer le meilleur parti de ce temps de clientèle captive.
Pour tirer parti de cette opportunité, vous pouvez établir une relation en partageant des informations importantes et des nouvelles sur votre entreprise, vous assurer que l’appelant est prêt pour son transfert d’appel imminent ou même promouvoir des services, produits ou événements spécifiques. L’annonce de promotions et d’événements peut aider un client à découvrir quelque chose dont il pourrait avoir besoin de votre part et auquel il n’a même pas pensé, créant ainsi de nouvelles opportunités de vente ou de service. Par exemple, les clients négligent souvent de vérifier leur antigel ou de remplacer leurs essuie-glaces lorsqu’ils font poser leurs pneus neige à l’automne.
Aidez à traiter les appels plus rapidement une fois qu’ils sont connectés
Si vous ajoutez des informations préparatoires à vos messages d’attente, vous pouvez réellement améliorer la vitesse à laquelle les appels sont traités et améliorer les mesures du temps de traitement des appels. Un simple message téléphonique rappelant aux clients d’avoir à portée de main leur numéro de compte, leur numéro de sinistre, leur numéro d’enregistrement, leur carte de crédit, leur numéro de police ou toute autre information nécessaire, peut réduire le temps que vous (ou vos employés) passez à attendre qu’un client trouve ces informations et à le frustrer après la connexion de l’appel.
Donnez le ton de votre entreprise avant que l’appel ne soit connecté
Un ensemble de messages et de musiques d’attente permet de donner le ton de votre entreprise avant même que l’appelant ne soit mis en relation avec un employé. Un employé grincheux et surmené qui répond à l’appel d’un client par « Ouais, quoi…? » met le client sur les nerfs et lui donne une mauvaise première impression de votre entreprise.
Des enregistrements à consonance professionnelle peuvent contribuer à améliorer l’opinion qu’un client a de votre entreprise. La création d’un ton et d’une voix pour votre fonction de message d’attente qui soient cohérents avec votre entreprise et ses valeurs peut réellement améliorer l’expérience globale de l’appelant. Une compagnie de croisières maritimes devrait avoir un ton joyeux et optimiste, alors qu’une société de pompes funèbres devrait avoir un ton solennel et sympathique – c’est le bon sens qui entre en jeu. La plupart des entreprises choisissent simplement un ton sincère et, surtout, professionnel, qui communique l’engagement, l’expertise et la validité de votre entreprise.
Pour paraître à jour
L’ajout de messages saisonniers, de vacances ou d’autres messages temporaires, tels que les fermetures d’installations ou les avis de travaux, aux fonctions de messages d’attente contribue à rendre votre entreprise communicative, attentive et à lui conférer cette qualité toujours importante qu’est la « personnalisation ». Les messages relatifs aux fêtes et aux saisons sont des occasions privilégiées de remercier les clients de leur fidélité et de leur souhaiter bonne chance, sans oublier de leur proposer des offres spéciales et des promotions en guise de remerciement. Tout cela renforce la perception qu’a l’appelant du professionnalisme et de la conscience de votre entreprise – une entreprise qui me traitera avec importance et prendra soin de moi en tant que client.
