La satisfaction des clients est la base de la prospérité de toute entreprise commerciale. Cette satisfaction provient de la résolution rapide des divers problèmes rencontrés. Et un service après-vente compétitif est le meilleur moyen d’être à l’écoute de sa clientèle. Cet article vous permettra de mesurer l’importance du SAV aussi bien pour l’entreprise que pour ses clients.
Quel est l’objectif du service après-vente et est-il important ?
Le principal objectif du service après-vente est de défendre les intérêts des clients. Cela passe entre autres par la résolution des problèmes d’assistance avec une certaine rapidité et efficacité. Ça passe aussi par la transmission aux équipes concernées des difficultés que les clients rencontrent le plus souvent. Le service après-vente améliore également la réputation de la marque et aide à construire une relation de proximité avec les clients afin de renforcer leur fidélité.
C’est pour cela que toutes les grandes entreprises mettent un point d’honneur à rendre le service client le plus accessible et le plus réactif possible. Il est par exemple possible de prendre contact avec Auchan lorsqu’une erreur a été faite sur votre commande et d’obtenir satisfaction le plus tôt possible.
Le service après-vente est d’autant plus important, car il permet de fidéliser les clients à travers la connaissance de leurs différents besoins. L’entreprise pourra de ce fait proposer des offres ciblées de promotions et de nouveaux produits ou services. C’est aussi un bon moyen de préserver l’image de marque de l’entreprise, de prospecter de nouveaux clients et de faire plus de bénéfices à travers un service après-vente de qualité.
Connaître le taux de satisfaction des clients pour améliorer la qualité du SAV
Avec le service après-vente, l’entreprise a la possibilité de connaître le niveau de satisfaction de ses clients et de s’améliorer. Elle pourra capitaliser sur les retours positifs et mettre en avant les bonnes pratiques. Afin de connaître le niveau de satisfaction des clients, le service après-vente évalue les attentes et l’état d’esprit de ses clients après un achat en utilisant le taux de satisfaction.
Dans le mode de calcul du taux de satisfaction, il n’y a pas de règle. La réponse du client dépend de la question posée. Le taux peut varier en fonction de l’amabilité de l’interlocuteur, lorsque par exemple une personne décide d’appeler le service client BUT pour signaler un problème. Il peut dépendre aussi de la qualité des réponses sur les formulaires de CRM et même de la fiabilité dudit service client.
Pour évaluer le niveau de satisfaction de ses clients, une entreprise peut demander une enquête de satisfaction. Elle peut par exemple questionner ses clients sur ce qu’ils pensent :
- du service de livraison (délais, état du colis à la réception ou professionnalisme du livreur) ;
- de la boutique en ligne (temps de chargement, facilité d’utilisation, fonctionnalité)
- du nouveau produit (prix, design, packaging ou fonctionnalités) ; etc.
En se basant sur tout ce qui a été dit précédemment, on peut affirmer qu’avoir un service après-vente de qualité est un excellent moyen de réduire les coûts publicitaires. Il peut être considéré comme un outil clé de la stratégie marketing de fidélisation de vos clients.
