Dans le domaine de la relation clientèle, la concurrence est rude entre les différentes sociétés d’un secteur d’activité similaire. De ce fait, bon nombre d’entre elles optent pour l’externalisation de leur permanence téléphonique. Cependant, le choix du prestataire est crucial. Elles ne doivent donc pas se précipiter sur la première offre venue. La sélection du call center repose sur une analyse bien fondée. Les critères suivants peuvent aider à opter pour le prestataire idéal.
Trier et comparer les offres
L’évolution des nouvelles technologies de l’information et de la communication ont permis l’émergence des centres d’appels dans de nombreux pays. Les propositions de prestation sont alors particulièrement variées. De ce fait, les entreprises ont du mal à se retrouver par rapport à la pléthore d’offres. C’est pourquoi il est nécessaire de faire une recherche en ligne des meilleurs centres d’appels sur le marché. Avant de contracter, il faudra contacter directement quelques-uns d’entre eux afin de les comparer.
Demander des devis pour chacun des candidats potentiels permet d’avoir une vue globale de leurs prestations. Chaque devis doit détailler les services proposés, les coûts totaux, le délai de réalisation… Il doit également comporter des informations légales comme le numéro de Siren, le siège social, la date de création ou encore la forme juridique.
Ce sera après ces étapes qu’il sera possible de garantir la fiabilité de chaque société spécialisée en permanence téléphonique. Mais il reste encore d’autres éléments à étudier avant de se lancer dans un accord de partenariat.
Vérifier le site internet et les références du prestataire
Un call center fiable doit disposer d’un site internet officiel. Encore, il devra mentionner sur celui-ci les différentes informations légales comme dans le devis. En plus de cela, il doit indiquer les coordonnées de la société avec un numéro de téléphone opérationnel. L’idéal serait de naviguer à travers les pages du site pour s’assurer que toutes les informations présentées sont pertinentes.
Ensuite, toujours sur le site, le prestataire en permanence téléphonique devrait également afficher ses réalisations. Ce sera un moyen d’avoir un aperçu sur ses compétences et sa méthode de travail. Il est parfois possible d’y retrouver des témoignages de ses clients précédents. Sinon, il est toujours possible de faire des recherches pour avoir plus d’informations sur ses références et aussi sur les retours d’expérience des utilisateurs.
Par ailleurs, un call center fiable doit aussi être en accord avec le RGPD. C’est un critère obligatoire pour les agences externalisées qui souhaitent collaborer avec des structures européennes. Ces prestataires ont l’obligation de protéger les données de leurs clients. Il faudra que ces informations soient visibles sur leur site internet officiel.
Jeter un coup d’œil aux ressources techniques et humaines du call center
Un centre d’appel est une entité capable d’entreprendre différentes missions à la place des salariés d’une structure. Il peut être amené à s’occuper de la télévente, du service client, de la téléprospection… Leur réalisation demande des ressources matérielles performantes et des connaissances approfondies dans le domaine.
Au moment de contacter le service client du prestataire, il faudra demander toutes les informations associées à la stratégie organisationnelle globale de la structure. Mais surtout essayer de connaitre ses outils techniques pour la réalisation d’une campagne télémarketing. En effet, une société spécialisée en permanence téléphonique doit disposer d’équipements tels que les appareils téléphoniques, ordinateurs performants, une connexion internet, logiciels d’appels téléphoniques…
En plus de cela, le centre d’appel doit aussi disposer d’une équipe d’agents compétents et bien formés. Connaître leur nombre serait bien intéressant pour être sûr que le prestataire puisse réussir ses missions. En particulier pour les grosses structures comme client qui reçoivent ou transmettent un grand volume d’appels au quotidien.
Ces différentes informations sont très utiles avant la signature du contrat. Justement, la dernière étape dans le processus de sélection du prestataire idéal consiste à bien lire et analyser ce document.
